ANW Nederland spant zich in om alle dienstverlening kwalitatief goed en naar tevredenheid te laten verlopen. In onze algemene voorwaarden, contracten en opdrachtbevestigingen staat wat u van ANW Nederland mag verwachten. Het is desondanks mogelijk dat opdrachtgevers, diens zorgprofessionals, of cursisten een klacht hebben over de dienstverlening van ANW Nederland. Onder een klacht verstaan wij: elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, mondelinge of schriftelijke uiting van ontevredenheid over de dienstverlening.

Wij nemen klachten zeer serieus en beschouwen een klacht als een leermoment voor verbetering van de kwaliteit. ANW Nederland heeft een klachtenregeling, die hieronder wordt samengevat.

1. Indienen klacht

Een opdrachtgever, medewerker van opdrachtgever of cursist kan een klacht indienen over de dienstverlening van ANW Nederland. Dat kan:

Een klacht moet worden gedaan binnen redelijke termijn (twee maanden) nadat de klacht is ontstaan. Te allen tijde zullen de medewerkers van ANW Nederland aan hun geheimhoudingsplicht voldoen en tevens de persoonlijke levenssfeer van betrokkenen beschermen. Van eventuele externe partijen wordt eenzelfde geheimhouding vereist.

2. Klachtbehandeling

De klager ontvangt binnen twee werkdagen een ontvangstbevestiging.

ANW Nederland wijst een klachtbehandelaar aan. De klachtbehandelaar stelt zowel de klager als de eventuele beklaagde in de gelegenheid om gehoord te worden over hetgeen in de klacht is verwoord.

Indien wenselijk kunnen partijen zich op eigen kosten laten bijstaan door derden. Voor derden is de geheimhoudingsplicht van toepassing.

3. Klachtbeoordeling

ANW Nederland streeft naar een afhandeling van de klacht binnen vier weken. Mocht dit niet mogelijk zijn, dan wordt de klager hiervan zo spoedig mogelijk (maar uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de klacht) op de hoogte gesteld en zal de klachtbehandelaar aangeven binnen welke termijn een uitspraak kan worden verwacht.

De klachtbehandelaar onderzoekt de klacht, zoekt met betrokkenen naar een oplossing en zet zo nodig verbetermaatregelen in gang.

Na behandeling van de klacht wordt de klager op de hoogte gebracht van de beoordeling van de klacht en de voorgenomen maatregelen om de klacht op te lossen of herhaling te voorkomen.

ANW Nederland registreert klachten in een klachtenregistratiesysteem. In een jaarlijkse analyse worden de klachten geëvalueerd. Zo nodig worden aanvullende verbetermaatregelen genomen. 

4. Beroepsmogelijkheid

Als een verschil van mening zou ontstaan tussen ANW Nederland en de klager over de uitkomst van de klachtafhandeling, dan kan klager gebruik maken van een beroepsmogelijkheid door zich te vervoegen bij de medisch adviseur van ANW Nederland. Deze zal als onafhankelijke derde beoordelen of de wijze waarop de klacht is afgehandeld door ANW Nederland correctie behoeft. Voor deze stap zal de klachtenbeoordeling eerst afgewacht dienen te worden.

De uitspraak van de onafhankelijke derde is bindend en zal door ANW Nederland opgevolgd worden, waarbij eventuele consequenties snel worden afgehandeld.

De medisch adviseur van ANW Nederland is Gerard de Ruijter en is rechtstreeks bereikbaar via medischadviseur@anwnederland.nl

Heeft u vragen? Wij helpen u graag verder.